自建物流前期资金投入大,但建成后电商对物流服务质量把控可能更到位的优势正逐渐体现出来。
1号店

腾讯科技 雷建平 5月30日报道

就在阿里牵头组建物流巨无霸“菜鸟”之际,B2C企业京东、一号店、腾讯旗下电商易迅已掀起电商物流配送服务战争。继腾讯旗下电商易迅推“一日三送,晚间送货”、京东推出“极速达”的“一日四送”服务后,一号店近日又推出“准时达”、一日六送的概念。

一号店董事长于刚昨日在北京接受腾讯科技专访时表示,推“准时达”服务主要是因为顾客都很忙,可避免顾客等待或快递员白送一趟的局面,“准”有时比“快”更重要。一号店的解决方案是,用户选择一个时间段,一号店在这个时间区间将货物送达。

按照计划,一号店第一个阶段做一日四送,5月底上线这一服务,先在北上广地区推出,逐渐再往外推。一日四送的要诀是3个小时范围内将物品送达。第二阶段则是6月、7月推一日六送,即两个小时将物品送达,一号店先在大本营上海推这一服务,再摸索推广。

自建物流,这种前期资金投入大,但建成后自身对物流服务质量把控可能更到位的优势也正逐渐体现出来。对商品从下单到送到用户手中的过程能更好监管,对配送控制力提高,能加速资金周转,提高用户体验。这也逐渐成为京东、一号店、易迅相互竞争的砝码。

于刚指出,美国电商配送是5到7天甚至更长,顾客期望值很低。中国电商一开始就强调第二天配送,中国电商一开始供应链挑战就比较大。电商服务提升也意味着竞争门槛将进一步提升,那些垂直品类、没国家资质门槛,出售标准化商品的垂直B2C网站将很难生存。

推“准时达”需多支付费用

与京东推出的“极速达”类似,顾客在选择一号店推出的“准时达”时需支付额外费用,费用在3元到5元之间。于刚指出,特别是夜间配送对员工安全、货物安全均提出挑战,因此顾客需要多支付费用。当然,推出的“准时达”服务主要针对的是一号店自营商品、自配送的城市和承诺的区域承诺,第三方物品则不包括在内。

对于特殊商品如生鲜等,一号店也在尝试。于刚说,一些水果在果园采摘时又新鲜又大,但比较娇贵,在路上挤压,到顾客手中可能变样,一号店现在在探索出如何用好的包装盒,让这类产品不受挤压,减少破损率。对于特别娇贵的生鲜产品,“准时达”服务暂时不会涵盖。

一号店60%订单来自自有配送,剩下的则跟28家三方物流合作。于刚指出,中国没一家足够全覆盖的物流商可做到一号店要求的服务水平,因此一号店已在40多个城市自建配送体系,拥有人员数千人,选择自有配送让这些城市顾客满意度提升十个点。

不过,一号店毕竟不是物流公司,是否自有配送主要是区域订单密度能否达到临界值。按照一号店设想,一个站点一般有二十到三十个配送员,一个配送员一天得配送至少三十单,如果无法达到这个值,自配送成本很高,一号店不会在此地方建物流体系。当前一号店在全国有15个仓库,总面积28万平米,在济南、厦门、西安、沈阳等城市还在选址。

据悉,目前京东一日四送的范围同样是自营商品。腾讯旗下电商易迅则自去年12月就将“一日三送”扩展到京东的根据地——北京,京东与易迅在配送领域的战争已打响多日。相对来说,国美、苏宁则还是“一日两送”。一位接近苏宁的人士表示,纯粹的追求速度,不一定是最好的方式,也要考虑成本和体验的平衡。”

垂直B2C将更难以生存

与去年电商行业动辄发生的价格战相比,如今电商企业竞争更比拼服务。电商行业正慢慢走向健康化,一些顾客体验不好的电商慢慢被淘汰掉。电商企业开始意识到,价格战可吸引顾客一时眼球,但留不住顾客,形不成黏度和顾客忠诚度,真正重要的是用户体验。

于刚说,价格战是电商竞争中很重要的手段,但不是全部。用户体验是竞争关键,一号店一直花很大力气在后台、系统、流程等方面提升用户体验,对流程进行规范化管理,包括要加强对员工培训,减少配送环节人工因素,让配送员对其工作,对配送区域,对交接流程熟悉。

得益于管理精细化,一号店宣称退换货非常低,1个点都不到,甚至是千分之几,随着“准时达”服务的推出,顾客退换货率会进一步下降。于刚说,由于一号店要求管理流程化,很准时,物流配送成本总体会上升,但随着流程优化,顾客支付的费用即可覆盖成本。

尽管有分析人士指出,对于各家电商物流体系而言,除非针对个别对配送速度特殊需求的商品,很难支撑大量商品的一日四送,更何况一日六送。对此,于刚指出,电商企业如果供应链管理得好,足够精细,加上顾客居住环境属于社区,比较密集,这些挑战同样可以克服。

值得注意的是,京东、一号店、易迅等B2C企业争相打服务站,也让淘宝这样的平台方在物流方面的劣势暴露无遗。当前,网购潮已成社会日常经济生活中的一部分,但国内物流骨干网比较薄弱,严重落后于实际仍处爆发性增长业务需求,淘宝必须解决物流问题。

为应对来自B2C企业压力,日前阿里巴巴董事局主席马云已牵头物流项目“中国智能骨干网”(CSN),第一期投资1000亿元,计划在8-10年内建立一张能支撑日均300亿网络零售额的智能物流骨干网络,以做到“让全中国任何一个地区做到24小时内送货必达”。

http://www.chinaz.com/biz/2013/0530/304327.shtml