文/炭岩科技

5月31日,是《中国消费者权益保护法修正案(草案)》在全国人大网站公开征集意见的最后一天。在这个草案中,曾经有两点针对消费者网络购物进行保护的法规引起了热议。一个是提升为法律的“七天无条件退货”,另一个是明确的“退一赔二”。这样的规定出发点是保护消费者的权益,而且能够预见到会带来不错的效果,但是也不难顾虑到会有恶意的网络游民凭借这样的网购反悔权,肆意退货。

其实,以大淘宝生态为例,已经存在很多职业化、有组织的各种“敲诈师”或“诈骗师”。这些“师”,有的利用各种规则漏洞,有的施展欺诈之能事,对网络卖家或买家都造成了极大的金钱损失。还有的扮成网络罗宾汉,以私下交易的方式帮人摆平纠纷。炭岩今天的文章,说说游荡在电商阴暗江湖上的各种“师”。

退货师

退货师,已经不是个陌生的名词,往往卖家将威胁退货的恶意买家都称为退货师。实质上,这样的一个定义不准确。炭岩给出的界定是:不以网上购买商品为目的,使用退货和退货附加手段来获取钱财的恶意买家,才称得上退货师。

退货师

退货师,比较具体的分两种。一种主要骗取卖家的不发货违约金,这种退货师专门找天猫上已经售罄的商品型号(或款式),不等卖家的沟通即要求退货,按照天猫的违约处罚规则,将按照商品售价的30%罚扣卖家的保证金,罚扣的违约金以积分的方式划账给买家。另一种主要骗取保险公司的运费险,这种退货师在一个网店拍下多件商品,每件商品一单,而每单花几毛钱买个退货运费险。收到卖家发货后,退货师一个包裹全部退回,从而将保险公司的退货保险费赚到手。

在实际操作中,为了规避被查的风险和嫌疑,退货师会伪装的非常巧妙,有的以批发的名义拍下多个,还有的专找客服不常上线的卖家,因为申请退货时间一到,就会自动划款。对于出货量大的网店,一般客户会有多人,退货师拍下两件商品,只退一件,但两笔退货填一个快递号。这对多客服操作的网店来说,很容易由两个客服分别看到退货单已到,然后就点退款,这样对卖家来说还损失一件商品。

退款师

退款师,一般不会退货,虽然常以退货或投诉为要挟。退款师的目的是要求卖家多退款,往往以商品瑕疵、发票漏洞、质检讹诈等方式,要求卖家花钱消灾。

退款师

典型的退款师,在收到商品后,以剪个口子,或弄污商品等方式将商品人为的做残,然后拍照要求卖家多退款。否则就闹投诉,而一般的卖家遇到这种情况只能自认倒霉,因为申请淘宝小二介入纠纷的处理成本也很高,甚至耗费很多时间,并冒着被处罚、降级的风险。

还有一种退款师,从网店发票上打主意。这种退款师被称为“发票师”,发票师在近期的网店讹诈事件中非常活跃。就好比今年以来,对网店征税的传闻总是被炒的沸沸扬扬一样的“热闹”。网店征税和购物发票,其实还真是一个事情的几个方面。现在天猫上的网店基本都要求为买家开购物发票,但是大家都知道只要开出购物发票,卖家就得有税点要扣除。一般的卖家对特别小额的单子,都不太愿意开发票,过程操作太麻烦了,有个卖家会说暂时开不了发票。发票师就利用这一的答复,开始投诉,等卖家发现时就只能花钱请其撤销投诉。另外,很多网店为了避免退货,都会采取买家确认收货后再补寄发票。遇到专门的发票师,即使补寄,他们也会声称没有收到,一般还不做任何沟通,直接发起投诉。于是卖家只好认栽,多退钱以息事宁人。

另外的一种退款师,在质检上动心思,他们也被称为专门的“质检师”。收到商品后,通过自己的渠道跑去做质检,然后以质检成分不合格等理由发起投诉。

投诉师

虽然退货师、退款师,都会嚷嚷着投诉,但还存在更纯粹的投诉师。这些玩技巧的“高智商”投诉师,以淘宝极客的方式挖掘出淘宝运营的各种可下手的漏洞,主要讹诈对象还是卖家。

投诉师

例如现在淘宝天猫的卖家都很痛恨对自己网店商品的盗图,而小二对盗图的处罚力度也很大。但是曾有过这样的事情,判断是否原图的依据是看提供商品图片中是否有数码EXIF信息。有的原图卖家没有保留有EXIF信息的原始图,而恶意的投诉师可以造出这种图,于是堂而皇之的鸠占鹊巢。

另外,还有的投诉师会针对卖家商品的上货渠道下手,以质疑商品真伪为借口对卖家进行讹诈。因卖家很难在自己漫长的进货渠道上申请商品的总代理或总公司进行验证,为了不被投诉或避免陷入纠纷,而花钱平事。

泄露信息师

如果说,各种的退货师、退款师、投诉师都针对的是卖家,那么泄露信息师针对的就是买家。

买家在网上购物难免留下自己的联系方式、地址、购买物品等等信息。有专门的泄露信息师就通过各种手段收集到这些买家信息,或出售给他人以获取钱财,或进行对买家个人的骚扰或诈骗。如果买家收到快递后,没有及时的毁掉收货单,而是随便的丢弃,那么上面的买家信息也会被信息泄露师所利用。

泄露信息师

例如,今年初炭岩在义乌调研途中,就收到一条标明是邮政局发出的短信。上面讲:你的一个快递被邮局扣留了,请打电话xxxx 联系收取。打这个电话,被告知:从云南发你的一个什么卡,被北京某某公安局扣留,请打xxxx 电话联系xx公安分局。再打这个号称是xx公安分局的电话,却发现很长时间无人应答。挂掉后再过一会儿,会有个手机号打过来,号称是北京xx公安分局,但不是浓重的老北京口音或普通话,而是典型的南方口音……

信息泄露师,除了骚扰诈骗,还有的会通过技术手段在淘宝、京东、当当等网站上抓取买家信息,然后汇总售卖给专门的营销公司。这些营销公司又会在为他们的客户提供EDM(邮件营销)服务时将营销邮件推送给买家。虽然有的买家觉得没啥,但更多的买家还是担心自己的信息被泄露后而无安全感。

删差评师

删差评其实是个“古老”的行业了,在Web1.0时代就有。而在电子商务越来越精细化的时代,删差评依旧会成为占据电商阴暗面的暴利行业。

一般的删差评,一条会收费100~200元不等,很多都已经实现了公司化运作。很多专门的删差评公司,年入百万轻而易举。

删差评师

一般这些删差评公司,都会通过卖家之间的互相介绍,以“口碑”的方式招揽客户。他们实际采取实施的删差评方式,有下述的几种。

第一,有专门的沟通团队,找到给客户差评的买家。通过“亲情”沟通,给钱许诺,甚至一定的威胁等方式,使买家自己修改。这种方式,其实跟合法的业务公关差别不大。

第二,以黑客的方式盗取买家的登录账号,登到购物平台上,直接修改。因为一般的差评改为好评后,就不能再修改了。

第三,与淘宝小二勾结,可以把很久前的差评都改掉。在持续几年淘宝强力的反腐力度下,删差评师与小二勾结的方式已绝迹。

这些职业删差评师,一般都采取后付款。也就是说,他们先“服务“,先将客户指定的差评删掉后,再收款。也许有人会想,反正不是什么正规的生意,他们删掉后,可以赖账不付款。确实曾有卖家这么傻乎乎的搞过,但发现同一条差评被删掉后,又被改回了回去…… 真是!小鸡不撒尿,各有各的道。江湖,有江湖的规矩。

衍生诈骗师

前面炭岩讲的基于网络电商生态的各种“师“,有的针对卖家,有的是针对买家。这些还都是针对电子商务链条上的,现在也有了针对诈骗链条上的”师“,不妨称为衍生诈骗师。

衍生诈骗师

最典型的衍生诈骗师,通过网络招揽“无业游民“加入其团伙吸金(吸血,更合适)的队伍。但这就跟落草为寇一样呀,想入伙得交投名状。好嘛,入伙费或注册费也成了被诈骗的目标。

例如,有人以招揽退货师为名,声称自己做了自动扫描不长期在线的卖家网店的软件,交软件注册费就成为他们的“退货师联盟“成员,号称都可以围攻金皇冠。但是当”网络游民“真的汇出注册费后,就没有任何音讯了,于是哑巴吃黄连,连牙花子打掉了都出不了个屁声。这种以骗取注册费为目的揽财,就是衍生诈骗师所为。

其他的衍生诈骗师的形式还很多,甚至每天都有新的形式出现。还有些都算不上是诈骗,只能算是畸形的衍生。例如有的大网店,安排了专门的客服岗,专门与给差评的买家沟通改差评,而且还设置了严格的KPI——改差评率。一般情况下,有KPI的地方就有问题,在月底KPI还完不成的情况下,这种客服岗就可以找自己的亲戚朋友拍下足够的商品,给足够数目的差评,然后旺旺上装模作样的沟通几句…… 至少自己岗位的KPI是达到了。这也是一种畸形的衍生,虽然不直接涉及钱财,仅为糊弄。

好啦!炭岩做电商阴影背后的江湖这个系列,就以本文结束。在炭岩走访、调研的过程中,得到了很多淘宝、天猫、包括京东卖家朋友的支持与协助,在此先表示最大的感谢!综合这些朋友的评估反馈,平均至少有0.8~1.2%的销售额是拿来打点这些非正常的网店支出,其实有很多的这种黑色支出,连卖家自己的都不能统计和分辨。如果以2012年中国网络零售过万亿的规模来看,这个中国电子商务行业阴影背后的江湖,不容小觑。

http://www.chinaz.com/biz/2013/0603/304730.shtml